Тайный покупатель помогает контролировать уровень сервиса в автосалоне и оценить, насколько успешно менеджеры общаются с клиентами. Привлекают псевдопокупателей на разных стадиях: от консультации по телефону до визита в автосалон. Это рабочий инструмент для маркетингового исследования, однако есть несколько «но».

Необъективная оценка

Тут есть два варианта. Если не дать четкое ТЗ тайному покупателю, он будет опираться на собственные критерии оценки. А они могут очень отличаться от ожиданий автодилера. В другом случае, тайные покупатели, понимая, что от их оценки может зависеть зарплата сотрудника, смягчают в отчете все недостатки и даже обрезают записи, где очевидно несоответствие сотрудника стандартам сервиса.

Очевидность проверки

Тайный покупатель часто выдает себя, а менеджер по продажам понимает, что впустую тратит время, вместо того, чтобы зарабатывать деньги. Например, если в салон приходит «клиент», который неуверенно говорит как по скрипту и очевидно не разбирается в теме покупки, менеджер может очень быстро заподозрить подвох. В такой ситуации, сложно сдерживать раздражение, ведь в это время в салон звонят и приходят реальные клиенты, а выполнить KPI и получить премию очень хочется.

Двойная работа для РОПа

Тайных покупателей тоже надо контролировать. Нужно составить чек-лист обязательных вопросов, рассказать о стандартах сервиса в компании, подготовить легенду, чтобы такого клиента не вычислили сразу. А потом проверить полученный отчет. На все это также нужно время.

Дополнительные расходы

В случае с брендовыми ДЦ, где продаются новые машины, такие расходы берет на себя импортер. Но дилерам подержанных автомобилей придется заложить бюджет на проверку качества сервиса с помощью агентства или самим заняться поиском подходящих для этой роли фрилансеров.

Для контроля качества сервиса мало использовать отчеты тайного покупателя. Иногда минусы такого метода исследования довольно-таки критичны для автодилера. Раз уж функция контроля все равно за руководителем, анализировать коммуникации с клиентами поможет коллтрекинг. Сервис фиксирует все обращения, чтобы у РОПа была возможность выборочно прослушать звонки и проверить сотрудников.
Коллтрекинг, кстати, незаменимый инструмент для отдела продаж, без которого сейчас сложно представить современный дилерский центр. Помимо того, что менеджерам станет проще работать со звонками и обрабатывать, в том числе пропущенные обращения, коллтрекинг помогает определить, какие каналы приводят в салон лиды.

Итого из преимуществ:

• Больше знаем о своих клиентах — больше продаж делаем.
• Анализируем, какие ошибки делают менеджеры в консультациях клиентов — улучшаем качество сервиса.
• Не пропускаем звонки — не пропускаем ни одного заинтересованного клиента.
• Определяем, с какого источника больше целевых звонков — не тратим бюджет на бесполезные площадки.

С продажами конечному клиенту ДЦ уже все ясно: есть тайный покупатель, коллтрекинг, прослушка звонков, отслеживание отзывов и конверсионных каналов. Однако прежде, чем проверять отдел продаж, нужно заключить выгодные сделки и выкупить ликвидные автомобили. А чтобы делать это стабильно и качественно, придется поработать над уровнем сервиса и для продавцов авто.

Точно оценил — точно продал

Репутация автодилера как профессионального оценщика начинается с момента, когда продавец привез автомобиль в салон на диагностику. Что у вас вызовет больше доверия: качественный осмотр со всеми фотографиями и данными по авто или диагностика от механика с выданным заключением в виде замасленной бумажки? Продавцу автомобиля не всегда понятно, как оценщик определяет цену продажи, но если собрать все данные в систему, переговоры получаются аргументированными, а конфликтных ситуаций не возникает.