Увидеть скрытые (и не очень) проблемы, победить хаос и упаднические настроения в коллективе можно, только если с ним общаться. И нет, мы не про дружеские посиделки, а про такой инструмент для организации рабочего процесса, как утренние школы (УШ).

Основные проблемы, почему руководитель не ведет утренние школы на постоянной основе, а коллектив может их игнорировать:

- Утренняя школа — пустая трата времени.

- Отсутствие системности проведения.

- Формальный подход к их проведению.

- Отсутствие понимания, как работает этот инструмент


Расскажем дальше, как с этим быть.

Мы в Автохабе создали целый регламент для проведения утренней школы. Именно утренняя школа помогает влиять на рабочие процессы, развивать экспертизу и навыки, поднимать настроение сотрудников. Такие встречи с командой следует проводить 2-3 раза в неделю, чтобы не оставлять без внимания зоны роста.

Утреннюю школу можно проводить в интерактивном формате, для вовлечения и результатов будет достаточно 40 минут. Выбор формата зависит от цели, которую вы хотите достичь на встрече с персоналом.

В формате тренировки удобно оттачивать какой-то навык. Если сотрудник не смог презентовать плюсы в плохом авто или не справился с возражениями клиента — разберите ошибки.

Например, воссоздайте ситуацию, которая буквально вчера произошла в вашем салоне: цены на рынке резко взлетели, покупатель не согласен и вспоминает, как дешево купил свой BMW в 2007.

Как организовать тренировку

• Разбейте сотрудников на пары так, чтобы они оказались вне зоны комфорта и проведите ролевую игру, где один из них покупатель, а второй — продавец.
  
  
• Контролируйте диалог, отмечайте плохие и хорошие аргументы, речевые обороты и кейсы.
  
  
• Соберите обратную связь с команды и резюмируйте, как прошло для каждого это упражнение.
  
  
• Обязательно зафиксируйте успешные варианты отработки возражений, чтобы именно это запомнилось сотрудникам после планерки.
  
  

Тренинг поможет менеджеру научиться подбирать подходящие аргументы при общении с клиентами, а самое главное — видеть плюсы, когда кругом минусы и наоборот.

Как организовать тренинг

Утренняя школа проводится в формате дебатов, где есть модератор и два оппонента. Тема встречи — разбор определенного кейса. Во время дебатов сотрудники занимают прямо противоположные стороны: один говорит только о плюсах кейса, второй — исключительно о минусах. Кто оказался убедительнее — тот и выиграл.

После дебатов обязательно резюмируем встречу, отмечаем качественные аргументы, почему они оказались сильнее, чем у оппонента.

С помощью докладов хорошо прокачивается компетенция и экспертиза по технической части, понимание потребностей клиентов.

Как организовать доклады

РОП заранее дает тему своему сотруднику. Допустим, ваш салон стал работать с новым брендом. Чтобы продать авто, важно качественно презентовать его покупателю, знать обо всех нюансах эксплуатации и технических характеристиках. Во время доклада важно обращать внимание не только на техническую сторону (возможно покупатель не очень разбирается), но и на человеческий фактор, зачем вообще покупатель ищет новое авто.

Выбирайте формат, который поможет отделу решить какую-то проблему и улучшить сервис, а значит — повлиять на индивидуальные KPI. Здесь инициатива исходит от РОПа. Важно, чтобы вы контролировали ситуацию в отделе. Попробуйте замерить результаты «до и после» и посмотреть, как достигаются финансовые планы.