Мы взяли 12 кабинетов дилеров в Автохабе — это были разные бренды и регионы, и проанализировали, с каким запросами к ним приходят клиенты в чатах. Следующим шагом проверили, что стало причиной окончания диалога со стороны клиента или дилера. Исходя из этих ошибок составили методологию работы с чатами и сделали готовые шаблоны ответов для каждой категории запроса.

Для подтверждения эффективности этих инструментов мы на 2 недели забрали работу с чатами на себя, а потом оцифровали результат, который получили:

К этому привело практически ежедневное использование мессенджеров и соцсетей — как в жизни, так и в рабочих задачах. Если посмотреть на входящий трафик дилеров новых автомобилей, мы также увидим рост количества чатов.

Для клиента это удобно — не нужно отрываться от основной деятельности, можно оставить запрос в любое удобное время и ознакомиться с полученной информацией, когда это удобно самому клиенту. Добавьте сюда еще возможность некой анонимности, за счет того, что дилер может обратиться к клиенту только через чат классифайда, в котором тот может проигнорировать сообщение. Но здесь возникают противоречия между удобством для дилера и клиента.

Продавцам, которые работают в дилерском центре, удобнее и привычнее пообщаться с клиентом по телефону или в живую. В таком случае консультация занимает меньше времени и нет необходимости ждать ответа от клиента — то есть рабочий процесс происходит здесь и сейчас. Это приводит к ряду ошибок, которые системно совершают большинство дилеров:

• низкая скорость ответа
• игнорирование запроса клиента
• безальтернативный перевод чата в общение по телефону
• отсутствие повторных касаний клиента

Как это бывает: клиент приходит в чат с дилером, например, с вопросом о действующих скидках и акциях на конкретную модель или комплектацию. Первое, с чем он зачастую сталкивается – долгий ответ со стороны дилера. С учетом большого количества предложений от конкурентов, которые он видит в ленте поиска, с наибольшей долей вероятности клиент отправит подобный вопрос не одному дилеру, а сразу нескольким. И вполне логично, что диалог он продолжит с теми, кто наиболее быстро ответит на его запрос.

Далее существует некая развилка, в зависимости от стратегии, которую дилер для себя выбрал – ответить на вопрос клиента или запросить у него номер телефона для консультации.

Обе стратегии приводят к тому, что клиент не видит для себя смысла в продолжении общения. В первом случае он уже получил ответ на свой вопрос и дальше продолжает искать наиболее выгодное для себя предложение. Во втором случае у него происходит внутренний диссонанс, потому что перед тем, как нажать кнопку «Написать» у клиента уже был выбор: звонок или чат — и он предпочел переписку. Результат таких ответов в большинстве случаев один – клиент замолкает, чат уходит ниже в ленте сообщений, и дилер успешно забывает про этого клиента, как будто его никогда и не было.


Примеры из нашей практики

Действительно, основная цель дилера, при работе с чатами – получить номер телефона клиента. Это необходимо как для расширения клиентской базы в CRM, так и для создания дополнительных точек касания с клиентом: звонком, сообщением в мессенджере или смс-рассылкой. Для этого необходимо быстро, но кратко ответить на вопрос клиента, не раскрывая полной информации, создать место для продолжения диалога и дать выбор клиенту – где этот диалог удобнее продолжить.

С чего необходимо начать

1. Поработать над скоростью первичных ответов. Здесь можно использовать разные решения: выделить сотрудника, у которого одним из KPI в мотивации будет скорость ответа на чаты, либо подключить чат-бот для первичной обработки.
2. Разработать шаблоны на большинство вопросов, с которыми приходят клиенты в чате. Если разбить все запросы на категории, то их получается не так много и они типовые:

• ценообразование и текущие скидки — 42%
• условия покупки — 28%
• возможность обмена и запрос оценки автомобиля клиента — 18%
• наличие конкретной комплектации или цвета — 12%

Структура ответов должна быть следующая:

1. Приветствие + персонализация с использованием имени клиента
2. Краткий ответ на вопрос клиента
3. Создание ценности передачи номера телефона
4. Альтернативный выбор формата коммуникации


Пример шаблона с ответом на вопрос:

Такая конструкция ответа помогает создать интерес за счет индивидуального расчета условий покупки и выбрать наиболее удобный для клиента способ общения. Важно понимать, что если клиент не оставляет номер телефона, стоит напомнить ему о себе с помощью повторных касаний.

Но на этом работа с чатами не заканчивается. Что важно сделать далее:

KPI для оценки эффективности:

1. Среднее время ответа на первое сообщение (цель < 5 мин)
2. Конверсия диалогов в чате в полученный лид (номер телефона) (цель > 45-60%)
3. Конверсия полученных лидов во встречу
4. Конверсия в продажу (цель > 6%)

Важно понимать, что чат – это не инструмент для консультации клиента, а еще одна точка входа в воронку продаж. Скорость ответа и четкое объяснение, зачем вам контакт покупателя, – залог перевода анонимного посетителя классифайда в конкретный лид в CRM, который может стать успешной сделкой.