Далеко не все клиенты звонят с конкретной целью купить авто именно у вас. Чаще всего они мониторят рынок, и ваш салон — один из многих на пути к идеальному предложению. В автобизнесе высокие чеки, поэтому покупатель не готов расставаться с деньгами, просто поговорив с менеджером по телефону.

Цель менеджера при обработке звонка — пригласить покупателя в автосалон. Если это удалось, значит, он вызвал доверие к вашей компании, подобрал подходящий вариант и отработал возражения. Если этого не случилось, ведем клиента дальше и пытаемся узнать, что пошло не так.

Ежемесячно операторы отдела телемаркетинга прослушиваю и тегируют более 200 000 звонков. По результатам аудита мы выявили топ проблем, с которыми чаще всего сталкиваются отделы продаж:

• Не следуют чек-листу, пропускают важные этапы присоединения к клиенту
  
• Завершают разговор, если по их мнению, клиент недостаточно платежеспособен, ничего не купит
  
• Не ведут CRM, забывают о повторных звонках
  
• Если машина не подошла, менеджер не пытается внести контрпредложение и упускает клиента
  
• Если не подошла цена, ставят крест на клиенте, не пытаясь предложить другие варианты по структуре сделки (трейд-ин, трейд-ап, кредит)
  
• Не умеют работать с негативом, отвечают хамством

Проблемы есть и при контроле звонков внутри компании.

• РОПы и менеджеры считают прослушку звонков излишним контролем. А на самом деле, аудит позволяет выявить проблемные точки как в работе отдельного менеджера, так и всего отдела в целом. Если нет обратной связи — нет возможности влиять на выполнение KPI.
  
• Аудит звонков делает РОП или другие сотрудники салона, который может быть не объективен по отношению к некоторым сотрудникам
  
• Не все РОПы слушают звонки регулярно, а если слушают, то небольшую случайную выборку.
  

С целью повышения качества обработки входящих звонков менеджерами отделов продаж в Автохабе запустили новый сервис — Аудит звонков. Модераторы Автохаба прослушивают 100% целевых звонков, оценивают сотрудников по заранее согласованному чек-листу и объему трафика и передают отчет РОПу.

Что в отчете:

1. Отчет по менеджерам
   
2. Отчет по среднему выполнению чек-листа в отделе
   
3. Отчет по среднему выполнению критериев чек-листа
   
4. Записи прослушанных звонков
   

В аудит попадают только успешные первые звонки, с тегом о покупке. Тегирует цель звонка также оператор отдела телемаркетинга. По согласованию с дилером мы можем провести экспресс-тест за 1 день или сделать выборку звонков в течение месяца. В результате РОП получает полноценный отчет по обработке звонков и сможет вовремя исправить ситуацию.