Хотите обсудить сотрудничество?
Укажите контакты, и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Контакт-центр в автосалоне: как организовать, а потом повышать эффективность
18 октября 2023
Колонки
Колонки
Даже если у вас уже есть контакт-центр, почитайте колонку нашего эксперта. Рассказываем про основные факторы работы операторов, сколько трафика может привлекать отдел на комиссионные продажи и не только, а также, какую систему мотивации лучше выбрать.
Данила Царев
Начну сразу с небольшого кейса из моей практики работы. У нас в AutoKiPr был организован удаленный контакт-центр, но за 1,5 месяца его работы операторы не поставили на комиссию ни одного авто. Оказалось, что сам по себе контакт-центр — не залог успеха, над его эффективностью надо работать, постоянно докручивать настройки и учитывать множество незримых правил. Чтобы вы не оказались в такой же ситуации и получали все-таки конверсию во встречу, мы собрали несколько правил организации контакт-центра.
3 ключевых фактора, при которых контакт-центр работает эффективно
Цифры из практики
85% трафика должен генерировать контакт-центр. Это простой и удобный инструмент с точки зрения привлечения органического трафика без лишних затрат на рекламу.
Если в вашем ДЦ уже есть контакт-центр, полностью сформирован отдел и проработан скрипт — это хорошо, и вы уже проделали большую работу. Однако мы советуем проверить, все ли вы учли, чтобы контакт-центр приносил нужные результаты. Вот показатели, которые помогают увеличить выработку операторов:
1
Мотивация
Есть стандартные системы мотивации для контакт-центров, которые часто используют коллеги:
Есть стандартные системы мотивации для контакт-центров, которые часто используют коллеги:
- Оклад
- Оклад + KPI
- Поминутная оплата
- Процент от продаж
Мы протестировали эти 4 варианта, и они все оказались неэффективны.
А что тогда работает?
Для себя мы приняли решение запустить мотивацию за целевое действие. Для этого ввели грейдовую систему, когда оператор при общении с клиентом проговаривает все услуги. Каждая услуга считается целевым действием и премируется.
На какие целевые действия можно закрывать клиента:
При такой системе операторы всегда замотивированы совершить как можно больше именно качественных звонков.
Для себя мы приняли решение запустить мотивацию за целевое действие. Для этого ввели грейдовую систему, когда оператор при общении с клиентом проговаривает все услуги. Каждая услуга считается целевым действием и премируется.
На какие целевые действия можно закрывать клиента:
- Комиссионная продажа
- Комиссия выходного дня
- Онлайн-комиссия
- Срочный выкуп
- Трейд-ап
- Автокредитование
При такой системе операторы всегда замотивированы совершить как можно больше именно качественных звонков.
2
Структура контакт-центра
Для эффективной работы контакт-центра недостаточно набрать несколько операторов и поставить над ними руководителя. Организационная структура предполагает разделение на несколько управленческих звеньев, поэтому здесь стоит добавить также старших операторов, которые работают посменно, смогут контролировать конверсию и обучать персонал.
Работа оператора завязана на общении с клиентами, для каждой ситуации важно продумать скрипт разговора. Поэтому в нашей структуре появляется методолог, его задача — постоянно улучшать качество сервиса.
Для эффективной работы контакт-центра недостаточно набрать несколько операторов и поставить над ними руководителя. Организационная структура предполагает разделение на несколько управленческих звеньев, поэтому здесь стоит добавить также старших операторов, которые работают посменно, смогут контролировать конверсию и обучать персонал.
Работа оператора завязана на общении с клиентами, для каждой ситуации важно продумать скрипт разговора. Поэтому в нашей структуре появляется методолог, его задача — постоянно улучшать качество сервиса.
3
Расположение
Это важный фактор для учета затрат и расчета ФОТ сотрудников. Актуальнее открывать контакт-центр в небольшом городе, просто потому что зарплатные ожидания специалистов будут ниже. В крупных городах будет больше подходящих кандидатов, но и запросы там выше. Здесь стоит делать ставку на руководителя, у которого есть опыт организации кол-центров. Такой специалист сможет обучить даже новичков и грамотно выстроить работу, чтобы достигать поставленных дилерским центром планов по приездам и комиссионным продажам.
Это важный фактор для учета затрат и расчета ФОТ сотрудников. Актуальнее открывать контакт-центр в небольшом городе, просто потому что зарплатные ожидания специалистов будут ниже. В крупных городах будет больше подходящих кандидатов, но и запросы там выше. Здесь стоит делать ставку на руководителя, у которого есть опыт организации кол-центров. Такой специалист сможет обучить даже новичков и грамотно выстроить работу, чтобы достигать поставленных дилерским центром планов по приездам и комиссионным продажам.
Как организовать контакт-центр
Если вы еще только задумываетесь, внедрять ли такую практику – привлечение лидов через контакт-центр или нет, оставим для вас несколько советов.
1
С чего лучше начать
- Анализ окружения. Вообще любой проект начинается с анализа конкурентов, и здесь не будет исключения. Промониторьте, как работают со звонками и привлечением через операторов ваши конкуренты. И работают ли вообще. Возможно, это их слабое место, и самое время внедрить такой инструмент в вашем дилерском центре.
- Поиск руководителя контакт-центра. Руководитель — это локомотив компании, он генерит трафик, который получают и байеры, и менеджеры по продажам. Как мы писали выше, если вы найдете опытного специалиста, набрать остальной штат сотрудников станет более легкой задачей. Не ограничивайте поиск одним городом, возможно нужный специалист находится за пределами вашего региона, не упускайте его.
2
Аутсорсинг или все-таки собственный КЦ?
Этот вопрос часто возникает у всех руководителей, ведь кажется, что компании на аутсорсинге обходятся дешевле, а также не нужно тратить время на подбор персонала.
На первом этапе, можно протестировать стороннего подрядчика, но параллельно заниматься созданием своего контакт-центра. Почему? Компании на аутсорсинге могут в любой момент сказать, что не заинтересованы в проекте или закрыться по своим причинам. Если они покидают рынок, вы можете в моменте лишиться всех клиентов и договоренностей.
Если вы решили протестировать компанию на аутсорсинге, работайте с ней только за результат. Если договор будет «за минуты», вы будете переплачивать за неэффективные звонки. Подрядчик все-таки далеко не всегда заинтересован в глубоком погружении в ваш проект.
Этот вопрос часто возникает у всех руководителей, ведь кажется, что компании на аутсорсинге обходятся дешевле, а также не нужно тратить время на подбор персонала.
На первом этапе, можно протестировать стороннего подрядчика, но параллельно заниматься созданием своего контакт-центра. Почему? Компании на аутсорсинге могут в любой момент сказать, что не заинтересованы в проекте или закрыться по своим причинам. Если они покидают рынок, вы можете в моменте лишиться всех клиентов и договоренностей.
Если вы решили протестировать компанию на аутсорсинге, работайте с ней только за результат. Если договор будет «за минуты», вы будете переплачивать за неэффективные звонки. Подрядчик все-таки далеко не всегда заинтересован в глубоком погружении в ваш проект.
Бенчмарк по рынку
В среднем вознаграждение за автомобиль, привлеченный на комиссию, стоит от 8 тыс. руб (минимум) и до 15 тыс. руб.
Контакт-центр — это конкурентное преимущество дилерского центра, уделите больше внимания подготовке специалистов и контролю конверсии.
3
Байеры или операторы?
Бытует мнение, что контакт-центр вовсе не обязателен в дилерском центре, ведь есть байеры, которые могут выполнять первичный обзвон, а еще они гораздо профессиональнее оценивают авто, поэтому не будут тратить время на неликвид. Все так, однако всегда есть риск, что холодные звонки байеру даются тяжело, а специалист все равно очень опытный.
Если вы все еще в поиске байеров, скорее всего сами они будут выбирать ДЦ, где есть контакт-центр, т.к. для них прозвон клиентов — это не основная задача.
В пользу развития контакт-центра есть следующие аргументы:
Бытует мнение, что контакт-центр вовсе не обязателен в дилерском центре, ведь есть байеры, которые могут выполнять первичный обзвон, а еще они гораздо профессиональнее оценивают авто, поэтому не будут тратить время на неликвид. Все так, однако всегда есть риск, что холодные звонки байеру даются тяжело, а специалист все равно очень опытный.
Если вы все еще в поиске байеров, скорее всего сами они будут выбирать ДЦ, где есть контакт-центр, т.к. для них прозвон клиентов — это не основная задача.
В пользу развития контакт-центра есть следующие аргументы:
- Оператора будет проще найти, научить и организовать. Как известно, байер — это все еще дефицитный кадр на рынке.
- Дешевле, чем байеры в разы. Кроме того, можно влиять на свой сток добавлением большего числа операторов: он делает больше звонков, а это повышает конверсию во встречу.
- Можно вырастить крутого специалиста внутри компании: если у оператора есть амбиции, он обучается, а потом становится байером. Так можно получить и удержать хорошего специалиста, просто предоставив ему возможность для развития.
Рассказываем про все тонкости настройки контакт-центра, даем регламенты и шаблоны скриптов в Школе комиссии. Запишитесь и развивайте новый канал для привлечения трафика в своем дилерском центре.
Читайте также