Как руководителю проверить
эффективность отработки 100% звонков
и не потратить на это всё время
31 июля 2024
Кейс
Команды ДЦ “Форсаж” и Автохаба на протяжении нескольких месяцев внедряли искусственный интеллект для аудита трафика в едином кол-центре дилера. За это время мы адаптировали чек-лист и расширили количество необходимых вопросов, чтобы повысить качество отработки лидов.
О дилере
Регион — 3 дилерских центра в Санкт-Петербурге
Средний склад — 380 авто
Средний чек — 1,2 млн руб.
Как работает контакт-центр
Трафик дилер получает в основном с классифайдов, поэтому нужен активный самостоятельный контакт-центр, который сможет закрыть большинство возражений потенциального покупателя и замотивирует его приехать на просмотр.

Сейчас в штате 5 сотрудников. В отделе работает принцип “карусели”: операторы в порядке очереди принимают и обрабатывают звонки, главная задача — закрыть клиента на встречу в ДЦ.

Чтобы контролировать качество диалогов в отделе:

  • Есть еженедельный срез по показателям эффективности сотрудников. Если конверсия у оператора низкая, его временно отключают от приема звонков, и он проходит утреннюю школу с разбором ошибок.
  • Введена система мотивации и 3 основных KPI:
-конверсия из звонка в визит
-конверсия из визита в контракт
-процент соблюдения чек-листа.

  • Если сделка не случилась, все клиенты возвращаются на отработку в контакт-центр, тогда оператор решает вопросы по авто, может предложить вариант с другой локации, чтобы привести клиента к сделке.
Контакт-центр не просто принимает звонки, это первая линия продаж. Именно от оператора зависит, насколько теплый лид придет к менеджеру. Поэтому контрактование — важный показатель, который засчитывается в KPI.
Как менялся чек-лист звонка и зачем
До появления Автохаба, старший специалист на ежедневной основе прослушивал звонки. Из всего потока 20-30 звонков попадало в выведение статистики по оператору — обычно это долгие звонки, сложные авто, перезвоны.

Основные минусы такого подхода:
  • выбор звонков для зачета KPI остается на усмотрение старшего специалиста, который не всегда может быть объективен
  • на прослушку нужно время, дополнительные “руки”, а значит, расходы ФОТ
Объем трафика в автосалоны не бесконечен, конкуренция на рынке растет не только между профессиональными игроками, количество сделок C2C также на уровне. Чтобы именно у вас купили авто, важно уметь грамотно работать с клиентом, определить его готовность к покупке, потребности и возможности. Что было не так, почему клиент ушел к другому продавцу? С этим хорошо помогает разобраться ИИ, поэтому мы внедряем его на помощь специалистам из автобизнеса.

Николай Иванов
Менеджер отдела развития клиентского бизнеса Автохаба
На этапе пилотного запуска список вопросов для автоматической прослушки в Автохабе включал 9 вопросов — меньше, чем было нужно дилеру для оценки эффективности операторов. Но дальнейшая работа с чек-листом помогла нам определить правильную модель распознавания.

Сейчас их 21. Благодаря рекомендациям и вовлеченности команды дилера мы сделали более персонализированный вариант, в котором учли этапы продаж и инициативность операторов.
Когда протестировали новый чек-лист, средний показатель сотрудника совпал с результатом ручной прослушки.
Что стало лучше после внедрения ИИ
100% процентов входящих звонков теперь прослушиваются — это мотивирующий фактор для оператора. ИИ однозначно помогает оптимизировать работу отдела и ФОТ.

Валерия Носкова
руководитель контакт-центра ДЦ “Форсаж”
Главные плюсы для дилера:
  • Больше охват диалогов, все автоматизировано и протестировано,
  • Более честная статистика из-за отсутствия человеческого фактора,
  • Оптимизирован ФОТ, в отделе только продающие сотрудники, а вся рутина досталась искусственному интеллекту
Что по результатам
Мы в процессе замера цифр и конверсий, пока результаты косвенные и могут колебаться от месяца к месяцу, однако уже сейчас мы видим позитивный тренд:

Исходные данные: конверсия из звонка в доезд была 56-58% в зависимости от месяца
Во время внедрения проекта по аудиту трафика с ИИ (апрель - июнь 2024): конверсия увеличилась до 65%
Обсудить сотрудничество
Читайте также