Все ошибки довольно-таки распространенные и очевидные, но степень неприятных последствий у них разная. Подумали, что составить шкалу основных фейлов в продажах будет интересно, так и появился наш рейтинг.

Переговоры — это спорт, а не спор. Очень часто мы переоцениваем свои знания, как в плане технических особенностей авто, так и характеристик определенной марки. На любого крутого эксперта, найдётся клиент с экспертизой выше. По опыту можно сказать, что если клиент приехал в ДЦ, он уже максимально изучил вопрос и посмотрел внешние источники. На том же Youtube много энтузиастов, которые разбирают до мелочей все плюсы и минусы тачки.

Совет: Подстраивайтесь под уровень знаний клиента. Даже, если покупатель считает себя экспертом после просмотра какого-то ролика — не спорьте, это только раздражает.

Ситуация. Покупатель рассматривает покупку авто, но в текущей экономической ситуации людям сложнее расставаться с деньгами. Каждый старается быть рациональным и не хочет уйти из салона с сомнительной покупкой. Покупателя беспокоят самые обычные вещи — вдруг машина быстро сломается и потребует дорогого ремонта? Менеджер при этом часто использует тактику давления на покупателя, ведь KPI сам себя не выполнит. Поверьте, это только отпугивает, а продавец воспринимается как враг.

Совет: Если клиент сомневается, войдите в его положение, успокойте, ответьте на все вопросы, разберите, что такого страшного гипотетически может случиться и как это можно решить.

Есть одно возражение, которое ставит в тупик многих продавцов авто — «я подумаю». Начинающих продажников оно напрасно обнадеживает, хотя в большинстве случаев под ним подразумевается «нет», выраженное в менее категоричной форме. Как правило, возражение «я подумаю» − это верхний «ложный» слой, который прикрывает истинную причину отказа.

Например:

• Клиент только начал присматривать авто и сравнивает цены
  
• Не готов к покупке именно в вашем салоне и вежливо отказывается таким образом.
  
• Клиенту-интроверту по своему складу характера трудно сразу «переварить» информацию, ему нужно подумать перед принятием решения
  
• Уже есть негативный опыт неудачных покупок под давлением продавца, и он вам не доверяет

Совет: Постарайтесь выяснить истинную причину отказа.
Чтобы понять, как отработать возражение «я подумаю», задайте дополнительные вопросы. Благодаря ответам вам будет проще продолжить беседу.

• Уточните, что именно не устраивает: условия, цена или что-то еще.
  
• Предложите покупателю самому оценить достоинства авто. По сути, в этот момент он переключает внимание и сам для себя играет роль продавца.
  

Если вы сказали клиенту что позвоните завтра в 10 утра – звоните ему именно в это время. Нарушать оговоренные сроки звонка или во время встречи, значит показать, что он не важен как клиент. Не забывайте, что конкурентов много, интернет работает, а другой менеджер может быть более обязательным.

Совет: У вас нет дальнейшей договорённости с клиентом? Вы его потеряли. Составьте чек-лист встречи и включите этот пункт как обязательный. Ведите CRM, чтобы фиксировать все договоренности. Это станет хорошей привычкой, которая поможет поддерживать лояльность клиентов и, конечно, лучше продавать.

Клиент в автосалоне должен быть всегда с вами, ни в коем случае не говорим: «Иди туда», «Туалет там», «Кафе там». Мы провожаем клиента. Не бросайте покупателя один на один на парковке с автомобилем или бумажками.

Совет: Клиент пришел в автосалон в надежде, что процесс покупки автомобиля с пробегом будет гораздо проще и не придется разбираться самому. В противном случае, помните, что объявлений от частных продавцов всегда больше, а цены в них обычно ниже. Не получив необходимого сервиса, клиент не поймет, зачем ему вообще переплачивать.

Клиент ждет машину, как на фото. Любые разочарования грозят безапелляционным отказом, а работать с возражениями станет сложнее. Скорее всего машина, которая казалось бы нашла своего покупателя — так и останется стоять в салоне.

Совет: Если вы знаете что клиент к вам приедет – подготовьте автомобиль к показу: убедитесь что с ним всё в порядке, он заводится, чист и презентабелен. Ознакомьтесь с комплектацией, зарядитесь эмоциями авто. Подгоните авто ближе к входу, в комфортную зону для показа клиенту.

Дано: клиент с деньгами, готовый к покупке автомобиля. Он приезжает в автосалон, но что-то идет не так. Автомобиль, о котором вы договорились ранее, не подошел. Так бывает. Но неужели вы упустите платежеспособного клиента и отпустите без покупки?

Совет: Всегда держите в запасе 2-3 автомобиля как альтернативу. Если автомобиль клиенту не понравится, подбирайте похожие, под потребности клиента и также готовьте к показу. Просто на всякий случай.